TR304
LA QUALITÉ DE SERVICE EN AGENCE IMMOBILIÈRE

INTRODUCTION
- Que signifie réellement un service de qualité ?
- Définition des services apportés par une agence immobilière, en Transaction, Gestion et Location
I - LES ENJEUX
- Quels enjeux vis-à-vis du client : mieux vendre, justifier ses honoraires et fidéliser
- Une vitrine et un accueil physique et téléphonique de qualité
- Les documents, plaquettes et imprimés
- La prise en compte des attentes et besoins des clients
- Exemples de pratiques d’entreprises axées sur le Service
- Par rapport à la concurrence : pourquoi et comment se différencier ?
- Quels bénéfices espérer d’un service de qualité totale ?
II - ÉLABORER UNE STRATÉGIE DE SERVICE
- 1re étape : être à l’écoute de ses clients du contact initial au S.A.V.
- 2e étape : mobiliser et former ses collaborateurssur une démarche 0 défaut
- 3e étape : établir des normes d’excellence du service
- 4e étape : abandonner les comportements « qui tuent » la vente
- 5e étape : réagir et gérer les réclamations clients
III - CONSTRUIRE SON PLAN D’ACTIONS
- Analyse et diagnostic
- Renforcer ses points forts
- Agir sur ses marges de progression
IV - VALORISER SES SERVICES
- Les efforts à fournir vis-à-vis :
• des clients vendeurs et acquéreurs
• de l’agence, des collaborateurs
CONCLUSION
- Engagements à prendre au retour à l’agence, tour de table des idées phares